Notifikace je poslední článek automatizace a jediný, který čte člověk. Celý scénář může běžet bezchybně - data se převezmou, přepočítají, uloží - a pokud je zpráva na konci napsaná špatně, proces selže na posledních deseti centimetrech mezi obrazovkou a rukou.
Nejlevnější opravou v celém projektu bývá formát údaje ve zprávě. Nejdražším následkem bývá to, co se stane, když se ta oprava odloží.
Osmého přišla objednávka na jedenáctého. Přivezli ji osmého
Na projektu e-shopu s rozvozem jídla chodila objednávka do zprávy s datem psaným tak, že šlo prohodit den a měsíc. Klient nás 1. února 2022 požádal o změnu pořadí s odůvodněním, které bylo v tu chvíli mírné: „mate nás to, jedna objednávka nám kvůli tomu propadla“.
Změna se v tu chvíli neudělala. 11. března 2022 přišla tatáž žádost podruhé, tentokrát jako naléhavá - a to už bylo po objednávce, kterou obsluha přečetla špatně a jídlo odvezla o několik dní dřív, než mělo dorazit. Mezi první a druhou žádostí uplynulo pět a půl týdne.
Kdy přesně se formát nakonec opravil, v našich záznamech není. Zapsaná je žádost, ne její vyřízení - a i to o zacházení s drobnostmi něco říká.
Tři věci na tomhle případu stojí za povšimnutí.
Za prvé, oprava byla technicky triviální. Je to jeden formátovací řetězec ve zprávě, ne změna systému.
Za druhé, chyba nebyla vidět v datech. V databázi bylo datum uložené správně. Špatně bylo pouze to, jak vypadalo ve zprávě, kterou čte člověk pod tlakem, se sluchátkem u ucha.
Za třetí a nejdůležitější: klient tu žádost podal jako drobnost, a proto se s ní taky jako s drobností zacházelo. Formulace „mírně nás to mate“ neprošla přes žádnou frontu priorit. Až druhá žádost, po odvezené objednávce, začínala slovem „naléhavě“.
Telefon, na který nejde zavolat, protože se cestou ztratil plus
Ze stejného projektu, ze stejného měsíce, druhý případ - a je poučnější, protože ho způsobila oprava.
15. února 2022 přišel požadavek ošetřit mezinárodní čísla. Ošetřili jsme je. 19. února klient hlásí: v administraci se u objednávky zobrazí +420, ale ve zprávě, která dorazí do messengeru, plus chybí, a na to číslo se nedá zavolat kliknutím.
22. února se našla příčina a je hezky nenápadná: zákazníci si při psaní předvolbu 420 z pole mazali, protože ji tam sami napsali podruhé. Plus zůstávalo. Ve výsledku prošlo do systému číslo, které vypadalo správně na jedné obrazovce a nefungovalo na druhé.
Poučení není o telefonních číslech. Je o tom, že oprava formátu vytváří další formát, a dokud se neověří na celé cestě údaje - od pole ve formuláři přes uložení až po zprávu - opravili jste jen to místo, kam jste se dívali.
Co musí být ve zprávě o objednávce
Zkušenost z obou případů se dá napsat jako seznam. Není dlouhý a nestojí nic - je to práce na hodinu, pokud se udělá při stavbě, a nepříjemný rozhovor, pokud se dělá po incidentu.
Datum se píše tak, aby ho nešlo přečíst dvěma způsoby. V české zprávě pro obsluhu to znamená den v týdnu plus datum s měsícem slovem: „čtvrtek 11. března“. Číselný zápis 11. 3. je správný, a přesto se plete s 3. 11. u každého, kdo denně vidí i objednávky ze zahraničního systému. Strojově se datum předává v jednoznačném formátu podle ISO 8601 (2026-03-11), ale ten patří do dat, ne do zprávy pro člověka.
U data je vždycky napsané, čeho se týká. „Objednáno“ a „doručit“ jsou ve zprávě dvě různá data a v okamžiku spěchu se slévají do jednoho.
Čas má uvedené pásmo, pokud kdokoli v procesu není v Česku. Půlnoc je nejnebezpečnější hodina automatizace: den se u ní posune celý.
Telefon se ukládá i posílá v mezinárodním tvaru (formát E.164, tedy +420 a devět číslic bez mezer) a formulář ho do toho tvaru převede sám, místo aby po zákazníkovi chtěl správný zápis. Zákazník se do formuláře netrefí a nemá proč.
Číslo objednávky je v předmětu i v těle zprávy. Podle něj se totiž zpráva dohledává, když se řeší reklamace.
Částka má měnu. Vždycky, i když prodáváte jen v Česku - první objednávka na Slovensko přijde dřív, než na to někdo pomyslí.
Zpráva má jednu informaci na řádek. Notifikaci nikdo nečte, obsluha z ní tahá tři údaje očima. Souvislý odstavec tuhle práci znemožňuje.
Test, který odhalí většinu těchhle chyb za deset minut
Nepotřebujete k němu vývojáře ani přístup do systému.
- Vytvořte testovací objednávku na jedenáctý den v měsíci a nechte si ji doručit do všech kanálů, které používáte - e-mail, messenger, tisk, administrace. Jedenáctý proto, že u něj poznáte prohození jen tehdy, když si dáte pozor; ideální je ale objednávka na 3. den v měsíci s datem doručení 11., kde se prohození pozná okamžitě.
- Porovnejte všechny kanály vedle sebe. Nejde o to, jestli je datum správně, ale jestli je všude stejné. Rozdíl mezi kanály je porucha, i když je každý z nich sám o sobě čitelný.
- Zavolejte na telefon ze zprávy kliknutím, ne přepsáním. Ověřuje se tím formát, ne existence čísla.
- Nechte zprávu přečíst někoho, kdo systém nezná, a zeptejte se ho, kdy se má objednávka doručit. Když zaváhá, zpráva je špatně napsaná bez ohledu na to, že údaje v ní jsou správné.
Tenhle test má smysl opakovat po každé změně ve formulářích nebo v notifikacích. Druhý z našich případů vznikl právě z opravy.
Proč se drobnosti tohohle druhu odkládají
Stojí za to říct nahlas, protože mechanismus je pořád stejný a nesouvisí s kvalitou dodavatele.
Požadavek na změnu formátu přichází formulovaný jako kosmetika. Nemá viditelnou cenu selhání, protože v okamžiku hlášení ještě žádná škoda nevznikla. Proto se zařadí za funkce, které mají v zadání vlastní řádek.
Řešení, které používáme: u požadavků, které se týkají zprávy pro člověka, se do zadání připisuje jedna věta - co se stane, když se to přečte špatně. „Mate nás to“ a „přivezeme jídlo o tři dny dřív“ jsou popisem téže chyby, ale zařadí se každý jinam. První popis je pocit, druhý je následek, a fronta priorit rozumí jen následkům.
Automatizace nekončí u uložení dat. Končí u věty, kterou si přečte člověk - a ta se testuje stejně jako všechno ostatní.
Chcete si nechat projít vlastní notifikace
Pošlete nám tři skutečné zprávy, které vám systém posílá o objednávce, a řekněte, kdo je čte a v jaké situaci. Vrátíme seznam míst, kde se dají přečíst dvěma způsoby, a co s tím udělat.
Scénáře, napojení a upozornění stavíme na stránce automatizace. Když se čísla ve zprávách rozcházejí s tím, co ukazuje systém, je to jiná porucha a rozebíráme ji v článku Proč vám v GA4 nesedí tržby.
Napište na info@lamapixel.com nebo volejte +420 775 599 009.
